סמינריון- נראות המרפאה והצוות הרפואי בקורלציה לשביעות רצון המטופל

מנהל מערכות בריאות

נראות המרפאה והצוות הרפואי בקורלציה לשביעות רצון המטופל

פרויקט גמר

מגישות:

מנחה:

ד"ר משה אברמוביץ'

תאריך:

תודות:

תוכן עניינים

תקציר מנהלים……………………………………………….

מבוא…………………………………………………………..

רקע מדעי- סקירת ספרות…………………………………..

יעדי המחקר- מטרות והשערות…………………………….

שיטות המחקר……………………………………………….

תוצאות המחקר………………………………………………

דיון…………………………………………………………….

סיכום והמלצות………………………………………………

ביבליוגרפיה…………………………………………………..

נספחים………………………………………………………..

פרויקט גמר

תקציר:
נראות המרפאה ויחסו של הצוות הרפואי בקורלציה לשביעות רצון, בעבר נראות המרפאה לא תפסה לשיבות רבה אך כיום חשובה ומדוברת הרבה יותר. נחקור ונשווה במרפאות בנושא נראות המרפאה והצוות הרפואי בקולרציה לשביעות רצון במטרה לשקף את חשיבותה כיום.

בחרנו בנושא זה משום שכיום נראות המרפאה תופסת הד ציבורי ורצון לשינוי מכלל אוכלוסיית המטופלים והצוות הרפואי.

מבוא:
בחרנו בנושא נראות המרפאות בישראל בקורלציה לשביעות רצונם של המטופלים.
בנושא זה נדבר על נראות המבנה ותחושת המטופלים, האם חדרי ההמתנה לטיפול רפואי נעימים, האם המרפאות עומדים בתקני סטריליות סטנדרטיים, עיצוב המרפאה שנותן למטופל תחושה טובה ונעימה מהגעתו של המטופל למרפאה ועד לעזיבתו.
בנוסף נראות המרפאה באזורי קבלת הקהל ובאזורי הback office  , כולל נגישות לבעלי מוגבלויות, נושא שמאוד חשוב במרפאות מכיוון שבעלי מוגבלויות רבים מבקרים במרפאות באופן שוטף.
בעקבות המצב בישראל כאשר אנשים בעלי מצב סוציואקונומי נמוך מקבלים חווית טיפול לקויה הכוללת עומסים בחדרי המיון, המתנה מרובה ויחס מופחת מצוות המרפאה.
כאשר מקימים מרפאה התכנון צריך להתבצע תוך התחשבות בחוויית המטופל, מתכנון המבנה ועד לכוסות שתיה למטופלים.
מיקום גיאוגרפי של המרפאות חשוב לא פחות, למשל תחבורה ציבורית זמינה או אזור נוח להגעה וחנייה.
נושאים אלו קשורים לחווייתם של המטופלים, בחירת המרפאה והצוות הרפואי אשר מושפע גם הוא מנראותה של המרפאה.

למה בחרנו בנושא זה:
לעניות דעתנו נושא זה חשוב ביותר ונוגע לכלל האוכלוסייה וצוות המטפלים.
נושא זה חשוב גם להעלאת המודעות של כל הנוגעים בדבר החל מתכנני המבנה ועד לצוות הרפואי והמטופלים.
אנו מנסות להוכיח שרמת ניקיון ואסתטיקה במרפאות לא פחות חשובה מהטיפול עצמו ואף תורמת לו ולחוויה הכוללת של המטופל.
הגברת המודעות יכולה לשנות ולתת כלים למרפאות אשר לא עומדות בתקני הסטריליות הסטנדרטים בכדי שמטופלים יגיעו לקבל טיפול רפואי במרפאות אלו.
כאשר המטופל מגיע למרפאה על מנת לקבל טיפול רפואי חווייתו נגזרת מנראות המרפאה
ומאסטתיקה כללית של המרפאה-שירותים, דלפקים, כיסאות.

האם נראות המרפאה באמת מעניינת את קהל המטופלים?
על מנתלהדגישאת חשיבות הנושא בקרב המטופלים החל מנראות המרפאה ועד ליחסו של הצוות הרפואי.
בכל רבעון מתקיים סקר שביעות רצון במחלקות הפנימיות בארץ.
בשנת 2018 בוצע סקר במחלקה הפנימית ביוספטל בכדי להבין האם ישנה קורלציה בין נראות המרפאה ויחסו של הצוות הרפואי למטופל.
בדרך כלל הציונים אינם גבוהים בגלל מורכבות המטופלים במחלקות, משום שאין קורלציה בין המאמץ הגדול שמושקע מצד הצוות לבין התוצאות בסקר.
התוצאות הראו שיש קשר הדוק בין נראות המרפאה לשביעות רצון המטופל, ולאחר בירור מעמיק הוחלט להתחיל ולהטמיע שינוי בחוויית המטופל במחלקה.
מתוך מדדי הסקר עלו בין היתר גם הצוות הרפואי וחלקו החשוב בחווית המטופל.
("אתר כללית, עלייה חדה בסקר שביעות רצון מטופלים במחלקה הפנימית ביוספטל")

נושא רחב הנוגע לצוות הסיעודי ולאוכלוסיית המטופלים, מתוך מחשבה להעלאת המודעות לשיפור חזות מרפאות בישראל יכול לחולל שינוי חיובי מאוד בכל הנושאים הנוגעים לנושא זה.

השערת המחקר: מטרתנו להוכיח שאכן קיים קשר ישיר בין נראות המרפאה לבין חוויתו של המטופל טרם התחיל את הטיפול.

המחקר יתבסס על מחקר כמותי בו נבקר במרפאות ונבדוק האם מרפאות אלו מקנים את התנאים הבסיסיים על מנת שלמטופל תהיה חוויה טובה.

סקירת ספרות:
סקירת ספרות בנושא נראות המרפאה בקורלציה לשביעות רצון המטופלים.
מערכת ביטוחי הבריאות בישראל  מושתתת בעיקרה על פעילותן של קופות החולים, שרובן הוקמו על ידי ארגוני עובדים, עוד לפני קום המדינה.
קופות החולים היו ארגוני חברים- עמיתים, צורת פעילותן הכתיבה במידה רבה את אופייה של מערכת הבריאות בישראל עד היום.
מערכת הרפואה בקהילה מבוססת בישראל בעיקר על מרפאות ציבוריות בבעלות קופות החולים ובנקודה זו נכנסת נראות המרפאה.
במהלך השנים המודעות לחוויותו של המטופל עלתה לתחילת סדר העדיפויות ולאו דווקא תוצאות הטיפול בהכרח.
כאשר המטופל מגיע למרפאה על מנת לקבל טיפול רפואי אך הוא לא מרגיש בסביבה נוחה אזי חוויותו מגיעה לרמה מאוד נמוכה, ובנוסף לכך יש לא מעט מקרים שהצוות הרפואי אינו סבלני ומכיל את המטופל שמגיע למרפאה על מנת לקבל את הטיפול הרפואי שהוא צריך.
המטופל מצפה לבוא למרפאה ולצאת משם לא רק עם מרשם תרופות אלא גם עם הרגשה נעימה
וטובה שלצוות הרפואי אכפת ממנו.
כיום לקופות החולים ולמרפאות הפרטיות, חשיבות מאוד גדולה לנראות המרפאה, על מנת לתת למטופל תחושה טובה אשר הגיע למקום בטוח, נקי וסטרילי.
בהתחשב שהמטופל משלם דמי חבר לקופה או בעבור מרפאה פרטית, מאוד חשוב שמרפאות אלו יתנו הרגשה ללקוח שהוא לא משלם רק בעבור הטיפול הרפואי, אלא שיהיה לו מקום נעים להמתין בו, עמדת שתייה קרה/חמה, מיזוג אוויר ונוחיות.
בנוסף יש חלק מאוד חשוב לצוות הרפואי הכולל: רופאים, אחים, אחיות, המזכירות ועד לעובדי הניקיון.
כאשר מרפאות שמות דגש על כל רכיבים אלו אין ספק שהמטופלים ירצו להגיע ולהיות מטופלים במרפאות אלו.

נראות מערכת הבריאות אז והיום:
מערכת הבריאות עברה שינויים רבים במרוצת השנים, השינויים העיקריים שלה התחילו ב1995 כשחוק הבריאות הממלכתי נכנס לתוקף.
החוק פותח בהצהרה דקלרטיבית לפיה החוק יהיה מושתת על ערכי "צדק, שוויון ועזרה הדדית". זהו חוק הנמנה עם החקיקה הסוציאלית הישראלית ובבסיסו הוא מבקש להבטיח כי חלוקת משאבי סל הבריאות הממלכתי תעשה באופן אשר יבטיח שכל מבוטח יהיה זכאי ונגיש לקבלת השירותים הכלולים בסל בהתאם לצרכיו ובאופן שוויוני.
עקרון האחריות ההדדית קובע אחריות כלפי החלשים בחברה-כל מבוטח משלם בהתאם ליכולתו ומקבל מתוך השירותים הכלולים בחוק, באופן שוויוני בהתאם לצרכיו הרפואיים.
העיקרון נבע בין היתר מהצורך הבסיסי של האוכלוסייה החלשה לקבל את אותם שירותים כמו ליתר האוכלוסייה ולהתאים את חייהם לאלה שלהם.
החוק הביא איתו הרבה שינויים ביחס לביטוחי בריאות ולזכויות הכלל של המבוטחים, במהלך השנים השינויים תפסו תאוצה ונראות בתי החולים, חדרי המיון והמרפאות הפרטיות הגיעו לראש סדר העדיפויות של המטופל הממוצע.
בתחילת שנות השמונים התפתחו משברים במדינות המפותחות שאופיינו במערכות בריאות ציבוריות ומתקדמות דוגמת ישראל.
המשבר עסק בעלייה נמשכת בהוצאה הלאומית לבריאות בהשוואה לתל"ג.
יוחסו למשבר זה גורמים אחדים: ראשית , העלייה בתוחלת החיים והזדקנות האוכלוסייה גרמו לעלייה בצריכה של שירותי בריאות , שכן ההוצאות הרפואיות בשנות החיים האחרונות גדולות יותר מן ההוצאות בילדות.
משבר נוסף שזכה להד גדול בשנים הללו הינו חוסר השוויון ברמות האוכלוסייה השונות.
אי השוויון לרוב בין גברים ונשים ,אנשים בעלי השכלה וחוסר השכלה , מקומות מגורים-פריפריה או מרכז.
אי-השוויון נובע במידה רבה מפערים חברתיים-כלכליים הקיימים בחברה הישראלית, אך גם למבנה, מימון ואופי האספקה של מערכת הבריאות יש השפעה על צמצום או הגדלה של הפערים בבריאות. כמו כן, מערכת הבריאות נדרשת להתמודד עם שונות תרבותית ולשונית הנובעת מהרכבה ההטרוגני של החברה בישראל. בישראל קיימות קבוצות אוכלוסייה הנבדלות ביניהן במאפיינים על רקע דת, תרבות ושפה. הבדלים אלו משפיעים, בין היתר, גם על תפיסת מצבי בריאות וחולי, התנהגות בריאותית, דפוסי שימוש בשירותי בריאות, דפוסי תחלואה וצריכה של שירותי הבריאות.
כיום ,לאחר חוק הבריאות הממלכתי מערכת הבריאות בישראל צברה תאוצה והגיעה להישגים רבים, שירותי הבריאות לכלל האוכלוסייה נהפך שווה בעוד האוכלוסיות החלשות נהפכו מבוטחות בשירותים בסיסים שלא יכלו להרשותם לפני.
בראשון לינואר 1995 נחקק חוק ביטוח בריאות ממלכתי שהביא את ההישגים הנ"ל
החוק יצר מהפכה בזכויות תושבי ישראל לקבלת שירותי בריאות בין היתר בדרכי מימונם ובתכולתם.
החוק עיצב את פני הרפואה בישראל, הביא לשינוי מהותי במבנה מערכת הבריאות, הגביר את הסולידריות ואפשר למאות אלפי תושבים חסרי ביטוח בריאות ליהנות מסל רחב של שירותי בריאות.
החוק הגדיר את חובת המדינה לממן ואת זכות התושבים ליהנות מסל רחב ואיכותי של שירותי בריאות ויצר את התשתית למערכת בריאות מובילה.
החוק לא היה ייחודי רק מזווית הראייה של מערכת הבריאות. מדובר באחד החוקים החברתיים המרכזיים ביותר שחוקקו מאז ומעולם במדינת ישראל והחשוב ביותר ב 20 – השנים האחרונות.
בסופו של דבר האתגר החשוב ביותר הוא מתן מענה לציפיות הציבור ממערכת הבריאות. המטופלים הם הסיבה לכל העשייה ומהווים את זכות הקיום של המערכת.
 20 שנה לחוק ביטוח בריאות ממלכתי והציפיות של הציבור ממערכת הבריאות, מקופות החולים ומבתי החולים הינן גבוהות במידה ניכרת מאלו של שנת 1995.
רף הציפיות הגבוה אליו הרגלנו את הציבור למרות העדר המשאבים הוא העדות להצלחת המערכת אך גם האתגר העתידי שלה.
משרד הבריאות ימשיך להוביל תהליכים אשר יקדמו את עקרונות החוק ויפעלו להגשמת החזון כי מערכת הבריאות בישראל לצד איכותה הגבוהה תהיה מושתת על עקרונות הצדק, השוויון והעזרה ההדדית.

נראות ושירות והקשר ביניהם:

לנראות ושירות קשר חשוב מאוד לחוויית הלקוח; בעצם, המראה הוא חלק חשוב ביצירת חווית לקוח. ככל שרב התחכום השיווקי, כך עולה הצורך שלנו לרגש את הלקוח, לייצר חוויות חדשות, בעיקר חושיות, כדי לגרום לו לתחושה טובה ולהפתיע את הלקוח.
כל אלה הם מונחים הלקוחים מעולם הרגש, שהנראות עונה על חושים ראשוניים של האדם: חוש הראייה וחוש הריח. במאה ה-21, שבו החושים שלנו מפותחים ומכוילים למסרים מורכבים, הגוף שלנו רגיש למסרים בכל אחד מהחושים, ישנו ענף שלם של הפצת ריחות בחדרי המתנה ובמשרדים, כדי לגרום לנו לשהות בהם יותר.
כאשר אנו בתור לקוחות מגיעים למקום נקי ומסודר מאוד נוח להמתין בו עד לקבלת השרות, אם זה שירות מהזכירה או מהמטפל.
מכאן מגיע גם השירות של צוות המרפאה, כאשר הצוות עובד במקום נקי ומסודר שנעים לשהות בו הרבה יותר קל לתת שירות טוב למטופלים, לדוגמא: אמפטיה- מזכירה חייכנית וסבלנית מסייעת ללקוח לעבור את הטיפולים במרפאה בשלום ומפחיתה אצלו את תחושת חוסר הוודאות.

לקוחות לא תמיד יכולים לקבל את מלוא האמפטיה מהרופאים ולכן יחפשו אותה בעמדת המזכירות. ולכן חיוך והקשבה ללקוח בעמדת המזכירות הם חיוניים מבחינת הישארותו של הלקוח במרפאה.
הצבת חווית המתרפא כליבת פעילותה של המרפאה, נפעל מתוך כבוד והוקרה על בחירתו בנו. נבנה תוכנית טיפול בהתאמה מלאה לצרכיו ולרצונותיו ועד לשביעות רצון מהתוצאה הן קלינית-תפקודית והן אסתטית.

על כל מרפאה להציב לעצמה את החזון, המטרות והיעדים שלה.

מודעות לנראות:
כאשר העוסקים במלאכה לא מודעים לכל היבטי הנראות בעולם השירות, הם לא בהכרח שמים דגש על מה שחשוב יותר על מנת למשוך את קהל המטופלים להיות מטופלים שם.
והם נזקקים להתערבות חיצונית שתבהיר להם את חשיבות הנושא ותביא להם פתרונות מקצועיים ועכשוויים המתאימים לפן המודרני כיום.
במידת הצורך יכלול הפתרון הפעלה של מעצב גראפי ומעצב פנים כדי לסייע בעניין הנראות.
לא מעט אנשים סוברים כי עיקר המרפאה צריך להיות רק סביב הצלחות הטיפולים שהוא מציע, אך זה לא בהכרח נכון משום שלקוחות לא בהכרח מחפשים רק הצלחה, אלא גם מקום שירגישו בטוחים טרם נכנסו לטיפול.
סביר להניח שחלק מהמטופלים עוברים טלטלות רבות במהלך היום ואז מגיעים לטיפול אשר חיכו לו, הרצון שלהם הוא להגיע למקום נעים עם ריח טוב, פינת ישיבה נוחה ונקייה להמתין עליה. יש מרפאות ששמות דגש גדול על עניין העיצוב וכך מביאות יותר לקוחות.
המודעות לנראות מגיעה גם לעמדת המזכירות, עמדת המזכירות היא העמדה החשובה ביותר במרפאה, עמדה זו היא למעשה המנוע שמניע את גלגלי המרפאה ובעמדה זו קיימים או נופלים הדברים החשובים והמשפיעים ביותר על תפקודה והצלחתה של המרפאה.
המזכירות הן בעצם הראי של המרפאה וכפי שהן נראות ומשדרות כך נראה המפגש הראשוני של כל מטופל עם המרפאה.
מאוד חשוב להקפיד שעמדת המזכירות תהיה מסודרת, ופנויה לקבלת לקוחות, תיקי המטופלים בעמדה נגישה וחסויה כך שהמטופל לא יצטרך להמתין זמן רב עד לקבל השירות הראשוני על ידי המזכירה ובנוסף שלא תהיה לו גישה לתיקי המטופלים האחרים.
השירות במרפאה יהיה אישי ואמפתי מרגע הכניסה למרפאה מתוך הקשבה והתאמה למאפייניו האישיים של כל מתרפא ומתרפא.

נראות המשרד או אולם ההמתנה למקבלי השירות:
נראות המשרד ואולם ההמתנה הינם חלק חשוב מחוויית המטופל בעת בקשת השירות ממערכות אדמיניסטרטיביות בכלל וממערכת הבריאות בפרט.
כאשר אנחנו מדברים על נראות שירותית צריך להביא בחשבון את הדרך ואת החדרים שבהם עובר מקבל השירות.
לכל תחום קיימת נראות משלו. כך לדוגמא, הנראות במרפאה וטרינרית שונה לחלוטין מהנראות המתבקשת בחדרי המתנה בבתי חולים, במרפאות פרטיות במרפאות שיניים ובמיון לרפואה דחופה.
בחדר המתנה בבית חולים איכילוב לדוגמא שבו ממתינים לצערנו זמן רב, מתמקדים בהעברת ידע במסכים נעים ולא בנראות.
גם נורמות הנראות במוסד כזה שונות מנורמות הנראות במרפאות אחרות, כאשר מדובר במוסד ציבורי שבו ההמתנה היא ארוכה, זו ההזדמנות להציף בידע רלוונטי עבר המשה או החולה עצמו.
בעוד כאשר במרפאה פרטית שבה המסדרונות מלאים תמונות, ישנה עמדה לשתייה חמה או קרה ישנה אוירה שבה המטופל נמצא במקום בו הוא יקבל את השירות הטוב ביותר זאת מאחר והמקום מספיק אסתטי ונוח אפילו בחדר המתנה ובמעבר במסדרונות.
דומה שמי שמככבים כיום בארץ בתחום נראות אזור ההמתנה הם יבואני הרכב.
נראה שאולמות ההמתנה מצוחצחים, מכילים עמדות קפה ונוחים. כאן, חייבת להיות הלימה בין מראה אולם התצוגה לבין מראה המוסך. לא ייתכן שאותו נציג יעבור מהמוסך לאולם התצוגה ויחזה במחזה אחר.
כאמור אנחנו צריכים לחשוב על חווית הלקוח הפנים-ארגוני, שהיא חשובה לא פחות מחוויית הלקוח החוץ ארגוני.
נראות המשרד ואולם ההמתנה מתקשרת גם לנראות הback office.הרבה עסקים מזניחים את המראה של ה-back office מתוך מחשבה שממילא הלקוח לא מגיע לשם. לפעמים הלקוח מגיע למרות שאינו מצופה לכך. כך לדוגמא בעסקים שמוכרים במרשתת באיסוף עצמי.
נוסף על כך כאשר אנחנו מצפים מנותן השירות שישדר חווית לקוח חיובית, הוא נמדד במקום בו הוא שוהה ובאופן ביצוע העבודה שלו, האם נקייה האם מסודרת ?
נותן השירות חייב להעביר את המטופל או הלקוח בחוויית טיפול שכוללת מכלול של דברים שמעבירים מסר על אותו נותן שירות, נעים הליכות מחייך ומסודר באופן עבודתו.
נותן שירות ששוהה בחדר צפוף ומגובב בארגזים מלוכלך ונמצא באי סדר תמידי יעביר ללקוח את התחושה שהטיפול בו אינו בראש מעייניו ואינו נמצא בראש סדר העדיפויות ונעשה בדרך מבוזרת ולא מאורגנת מה שיביא לטיפול לקוי.
לכן גם על הback office  להשרות סדר וארגון, גם כאשר מדובר בעובד הכי כללי ועם הגישה הפחותה יותר לקבלת קהל.

נראות מישק השירות עם הלקוח: מסמך ,טופס או אתר אינטרנט
החוש הוויזואלי עובד גם בתחומים "יבשים" כמו טופס או מסמך.
כאשר ממלאים טופס באתר של עיריות או מוסדות רפואיים-בתי חולים, מרפאות או מוסדות ממשלתיים ישנה חווית לקוח שמצריכה ממנו זמן ואנרגיה.
הלוגו חייב להיות בגודל מתאים, הטופס צריך להיות מרווח ומתאים לקריאה והבנה גם ע"י מטופלים/לקוחות שאינם דוברי השפה.
המסך אמור להיות נקי ולהשתלב בנראות של האתר, הרבה טפסים מכוונים הם מסורבלים ולא נוחים ויש מקום לשיפור.
אם הנראות של הטופס לא השתלב עם שאר היבטי השירות אזי ישנו קשר ישיר לגבי אם המוסד הרפואי ייתן את המענה השירותי שלצורכו פנינו.

נראות הצוות הרפואי
בניגוד לרוב מקומות העבודה, המדים של אנשי הצוות הרפואי הם בין הססגוניים ביותר – אך לא רק. מתברר שהמדים הללו גם מצביעים על תפקידם של אנשי הצוות – ואפילו על בכירותם. לבנים, סגולים, תכולים, ירוקים, או סתם לבוש "אזרחי" נותנים רמז, גם למרחוק, מה תפקידו
בכוח של איש הצוות המטפל, האם הוא מורשה להזריק למטופל תרופה או לגלות מתי ישוחרר הביתה.
הרופאים אינם מחוייבים במדים רשמיים, וכל רופא, בכיר זוטר מתמחה או סטאז'ר, רשאי להחליט בעצמו כיצד להתלבש כך שאין מדים רשמיים אך חשוב שילבש לבוש ייצוגי שיכבד את מעמדו  ואת מקום העבודה שלו.
בנוסף אין לשכוח שכשאר המטופל נכנס אל חדר הרופא הוא מצפה לראות אדם ייצוגי, מכובד ועל ידי כך המטופל מבין שהוא נמצא במקום טוב ושאין לו סיבה לחשוש.
מרבית הרופאים הבכירים בוחרים בלבוש אזרחי אלגנטי. בעבר הייתה זו חליפה ועניבה, אולם, בשנים האחרונות הופצה הנחייה לאנשי צוות רפואי שלא להתהלך בבית החולים עם עניבה, העלולה להעביר חיידקים מחולה לחולה.
כיום בוחרים הרופאים הבכירים לרוב בחולצה מכופתרת, עם או בלי חלוק לבן ארוך מעליה, או חלוק לבן קצר, מיעוט הרופאים בוחרים חלוק ארוך.
נהוג שהרופאים יישאו על צווארם סטטוסקופ.
במחלקות טיפול נמרץ, פגיה ומחלקות כירורגיות ובימי תורנות בוחרים מרבית המתמחים ללבוש את מדי הסקראבס, מדים כחולים או ירוקים  משום שהם נקיים או סטריליים, אבל גם בהיותם דקים ונוחים לתנועה.
בנוסף לרופאים ישנן האחיות שתפקידן חשוב מאוד, האחות היא זו שאמונה על הקשר בין המטופל לרופא, ועל הטיפול השוטף בו הכולל חלוקת תרופות, מדדים, בדיקות, סיוע לרופא ולפעילות המחלה ותדרוך החולה.
אחות במרבית המקרים לא תישא סטטוסקופ על הצוואר. הלבוש משתנה בין בתי החולים,
ברובם אחיות תלבשנה מכנסיים וחולצה לבנים. בחלק מבתי החולים המכנסיים יישארו לבנים אולם החולצה של אחות חדר מיון או טיפול נמרץ תהיה ירוקה, כחולה, לבנה או ורודה.
בחדר הניתוח הלבוש הוא ייחודי, ואסור ללכת איתו למחלקות אחרות בשל הצורך לשמור על סטריליות מקסימלית בסביבה. הביגוד ניתן לרוב באמצעות מכונה הדומה למכונה אוטומטית לממכר ממתקים. לאחר שאיש הצוות מעביר את כרטיסו המגנטי, הוא בוחר את המידה הנחוצה והבגד נופל לכיוון הפתח. הביגוד הוא לרוב בצבע סגול, עם תווית גדולה האוסרת על העובד להתהלך איתו מחוץ לסביבת חדר הניתוח. צוותי חדר הניתוח נדרשים לעטות על ראשם וגם על נעליהם כיסוי ראש חד פעמי. בחדר הניתוח ילבשו על המדים הללו מדים סטריליים נוספים, כפפות ומסיכת פה.
לכוח העזר בבית החולים ישנו תפקיד ייחודי מלבד ניקיון המחלקה, הבא במגע עם החולים מחלוקת מזון ועד מקלחות עבור חולים סיעודיים.
אנשי כוח העזר ילבשו מכנסיים וחולצה כחולים. ניתן להבדיל בין רופא מתמחה או סטאז'ר לבין כוח עזר על ידי כך שהרופא יענוד לצווארו סטטוסקופ וכיסיו יהיו עמוסים בעטים.
אנשי השינוע בבתי החולים הם בורג חשוב מאוד במערכת, אנשים אלו אחראים על הבאת החולים ממחלקה למחלקה ולקיחתם לבדיקות אשר הרופא קובע להם.
על פי הנחיות בתי החולים וקופות החולים, כל אנשי הצוות הרפואי צריכים לענוד תג מזהה, המציין את שמם המלא, תמונתם ותפקידם בבית החולים או בקהילה, כלומר בקופת החולים. 

לעתים קיים דמיון בין לבוש אנשי הצוות השונים, ותחילה קשה לדעת מי העומד מולך, אולם התג נותן את המידע הדרוש למטופל.

נראות ועיצוב המכשור הטכנולוגי במרפאות
לעיצוב של מכשור רפואי עשויה להיות השפעה אדירה על שני קהלים עם צרכים שונים – מטופלים ורופאים, וזה גם אחד האתגרים שלו, שאינו דומה לעיצוב של מוצרי צריכה רגילים. נוסף על כך, יש לו עוד כמה אתגרים גדולים, כמו התמודדות עם הקפאת עיצוב למשך שנים בגלל עיכובים בקבלת אישורים רגולטוריים, הצורך להשתמש בחומרים ייחודיים ויקרים ומדיניות של אפס כשלים. וחוץ מזה, המכשיר גם צריך לבלוט לטובה בסביבה הכאוטית של
בית החולים.
ההשפעה של עיצוב המכשירים הטכנולוגיים עשויה להשפיע מאד על הטיפול, מטופלים מסוימים עלולים לפחד עקב הבדיקה עם המכשור המתקדם ומטופלים אחרים יכולים להרגיש בנוח שכן הם נמצאים בידיים טובות והמכשור הוא זה שיעזור למטופל.
גם אוכלוסיות מסוימות מגיבות באופן שונה לנראות המוצר והמכשירים.
בכלל בתחום העיצוב של  Design Thinking אחד הסיפורים המוכרים בתחום המכשור הרפואי בפרט הוא על המעצב דאג היטס שהתמודד עם השאלה איך לגרום לילדים לא לפחד מסקירת MRI.
הוא עיצב את חדר ה MRI כהרפתקה שהילד משתתף בה – לדוגמה כפיראט. ההשפעה של העיצוב המחודש על הילדים הייתה גדולה – הם היו רגועים יותר והצוות נזקק פחות לרופאים מרדימים.
בנוסף, לעיצוב של מכשור רפואי עשויה להיות השפעה אדירה על שני קהלים עם צרכים שונים – מטופלים ורופאים, וזה גם אחד האתגרים שלו, שאינו דומה לעיצוב של מוצרי צריכה רגילים. נוסף על כך, יש לו עוד כמה אתגרים גדולים, כמו התמודדות עם הקפאת עיצוב למשך שנים בגלל עיכובים בקבלת אישורים רגולטוריים, הצורך להשתמש בחומרים ייחודיים ויקרים ומדיניות של אפס כשלים. וחוץ מזה, המכשיר גם צריך לבלוט לטובה בסביבה הכאוטית של בית החולים.
גם לצורה של המכשיר יש השפעה רבה למשתמש ולמטופל.
צורה שתהיה ידידותית לשימוש והעברה מחדר לחדר, ידידותית ונוחה להבנה ולשימוש.
חברות רובוטיקה הקימו בבתי חולים חדר ייעודי לרובוט, שיש להביא אליו בכל פעם את המטופל. במזור החליטו מראש שהם רוצים שהרובוט יהיה זה שיעבור ממקום למקום, בתהליך התכנון היה צריך להבין את זרימת התנועה בחדר הניתוח, ולכן ציירו אותה על סטוריבורד, ממש כמו שמציירים סרט פרסומת לפני שמצלמים אותו. שרטטו כך כל מה שקורה למכשיר, לצוות, לחולה ולשאר המכשירים מהרגע שהרובוט נכנס לחדר ועד שהוא יוצא. כך מבינים מה הן המגבלות ומה הם האילוצים.
המכשיר עוצב לבסוף כמעין עגלה ריבועית סגורה, בצבע לבן, שנפתחת לרובוט רק בתוך חדר הניתוח. כשמוציאים את הרובוט, העגלה מסולקת הצדה.
כך המכשיר מציג מגיע לרמת תפוקה מירבית ומספק את הצרכים של המטופל והמשתמש כאחד.

נגישות במרפאות ובתי חולים
יש לא מעט הצטברות של תלונות על מרפאות פרטיות וקופות חולים, רובן קיימות הרבה שנים. קיימת ציפייה טבעית ומוצדקת בהחלט שיחד עם קבלת חוק השוויון ינגישו מוסדות כה חשובים לבעלי מוגבלויות.
עם עליית תוחלת החיים וכתוצאה מפעולות איבה ותאונות יש גידול משמעותי במספר הלקוחות הזקוקים לנגישות. נושא נגישות מרפאות נדון בפירוט בדו"ח מבקר המדינה מ- 2001. בין השאר, נכתב שם: "אף לא אחת מהמרפאות שנבדקו, ובכללן מרפאה שנבנתה על פי היתר בנייה שניתן לאחר 1.4.72 ונועדה מלכתחילה לשמש מרפאה, אינה מותאמת לאנשים עם מוגבלות. על המוסדות הרפואיים להקפיד לשכן את מרפאותיהם רק במבנים שיש בהם סידורי נגישות לנכים, ובמבנים שכורים שבעליהם מסכימים להתקנת סידורי הנגישות".
בעבר לא הייתה מודעות גבוהה לעניין הנגישות וחשיבותו, נושא זה עלה על שרטון משום שאותם בעלי מוגבלויות מגיעים לאותם המרפאות ובתי החולים על מנת לקבל טיפול רפואי, מצפים להגיע למקום שיהיה להם קל להגיע אליו בין אם זה בתחבורה ציבורית ומצפים שתחנות התחבורה הציבורית תהינה קרובות למרפאה אותה הם צריכים.
חנייה לבעלי מוגבלויות לא פחות חשובה, החנייה מסומנת בצבע מיוחד ולידה שלט שמסמן שזוהי חנייה מיוחדת שרק בעל תו נכה יוכל להחנות את רכבו. מלבד כך הכניסה למרפאות ולבתי החולים צריכה להיות גדולה מספיק בכדי שבעל מוגבלות אשר יושב על כיסא גלגלים יוכל לעבור שם ללא קושי, בנוסף מרפאות ובתי חולים בעלי קומות צריכות להחזיק במעליות בכדי לאפשר לכל אותם האנשים אשר מגיעים למרפאות ובתי חולים אלו שאין באפשרותם להגיע ממחלקה למחלקה בעזרת המדרגות ולכן זקוקים לשימוש במעלית. בנוסף, חירשים וכבדי שמיעה מתלוננים על חוסר נגישות בקופות ובתי החולים. בחלק מקופות החולים ישנן בדיקות מסוימות שניתן לתאם רק באמצעות הטלפון, המצב יוצר תסכול רב בקרב החירשים שכדי לתאם תור צריכים להגיע פיזית לקופה או להיות תלויים במישהו שומע שיקבע את התור בשבילם, התסכול הרב שחשים החירשים וכבדי השמיעה כלפי הקופות ובתי החולים נובע בעיקר משום שפתרונות נגישות טכנולוגיים כבר קיימים אך במקרים רבים הם אינם מיושמים.
המצב מתסכל גם עבור ציבור העיוורים ולקויי הראיה , לא תמיד קל ונוח להתנייד בתוך המבנים הרפואיים ולכן שילוט ברייל לעיתים אינו יעיל כיוון שאדם עיוור פשוט לא יודע שהוא שם ואם המבנים אינם נגישים באמצעות מערכות חיווי קולי, מסובך ביותר עבור עיוור או לקוי ראיה לדעת איך להגיע למחלקה הנדרשת. בעלי מוגבלויות רבים מעידים כי בשל המורכבות והקושי כתוצאה מחוסר הנגישות במוסדות רפואיים רבים, הם לעיתים פשוט מוותרים על טיפול הכרחי שהם נדרשים לו.
בשנת 1998 התשנ"ח נחקק חוק שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלויות ובא להגן על כבודו וחירותו של אדם עם מוגבלות, לעגן את זכותו להשתתפות שוויונית ופעילה בחברה בכל תחומי החיים ולתת מענה הולם לצרכיו המיוחדים, באופן שיאפשר לו לחיות את חייו בעצמאות מרבית, בפרטיות ובכבוד, תוך מיצוי מלוא יכולתו. בעקבות חוק זה המודעות לנגישות מאוד מודגש במרפאות ובתי החולים, נקבע כי לאדם עם מוגבלות תהיה דרך נגישה רציפה מהכניסה למוסד ולתוך המוסד עצמו, במחלקות בתי החולים יהיו חדרי בדיקה וטיפול נגישים לבעלי כסאות גלגלים, יוקמו עמדות הלבשה נגישות, לפחות 10% מסך המיטות בכל מחלקה יותאמו לבעלי מוגבלויות, בית החולים יספק חניות נגישות, יוקמו מעלונים, מערכי התמצאות והכוונה, בתי אחיזה במעברים, מנגנונים קוליים וחזותיים לנעילת דלתות, סימון דלתות וקירות.

(דו"ח מבקר המדינה מ- 2001)

שביעות רצון המטופל:
שביעות רצון המטופלים במרפאות, בתי חולים וקופות חולים הם דבר שניתן למדוד כמעט בכל תחום במערכת הבריאות.
שביעות רצון נמדדת גם בשכבות גיל שונות ואזור גיאוגרפי שונה, ולכן הנושא תמיד נמצא בנסיקה.
מערכת הבריאות משקיעה מאמצים רבים על מנת לשפר את שביעות רצון המטופל דבר שרואים שפועל במפעילות היום יומית של המרפאות ומערכת הבריאות.
במהלך חודשים פברואר–אוגוסט 2017 בוצע לראשונה סקר חווית המטופל במרפאות חוץ בבתי החולים הכלליים. הסקר הינו חלק מתוכנית רחבה של סקרי חווית המטופל במערכת הבריאות שמשרד הבריאות מוביל בשנים האחרונות.

בין המטרות המרכזיות של הסקר שנערך: מיפוי החוזקות והחולשות ברמות השירות במרפאות החוץ בבתי החולים במטרה לשפר את השירות וחווית המטופל במערכת הבריאות בישראל ברמה המקומית והלאומית.  ליצור תרבות ארגונית של מדידה רציפה ושיקוף המידע לציבור, העצמת המטופל במפגש עם מערכת הבריאות ומתן כלים לקבלת החלטות.
סה"כ ברמה הארצית רואיינו בסקר טלפוני קרוב ל-15,000 מטופלים מ-23 בתי חולים כלליים ברחבי הארץ (51% אחוזי היענות). הריאיון בוצע בשפה המועדפת על המטופל (עברית, רוסית, ערבית, צרפתית או אנגלית). המטופלים רואיינו עד שבועיים ממועד הביקור במרפאה.
שאלון הסקר כלל כ-50 היגדים. מבין הנושאים שנבדקו: שביעות רצון כללית ונכונות להמליץ על בית חולים, תחושת טיפול בידיים טובות, יחס הצוות המטפל, מתן מידע ובהירות ההסברים, רצף השירות, משך הזמן הנתפס, סביבה ותנאים פיזיים. לצורך ניתוח והצגת הנתונים נבנו מדדים רוחביים למספר פריטים בשאלון (היו גם פריטים שלא נכללו בשום מדד). המדדים נבנו ללא חלוקה לסקטורים מקצועיים, עפ"י חוזר המנכ"ל לקידום חווית המטופל במערכת הבריאות. כל מדד חושב כשיעור המשיבים את התשובות הרצויות או מדרגים במידה רבה ורבה מאוד (TOP2) מתוך בעלי הדעה.

על מנת שממצאי הסקר ייצגו באופן נכון את אוכלוסיית המטופלים המגיעים למרפאות חוץ בבתי החולים ברחבי הארץ, נערך שקלול המשקף את היחס שבין היקף המופעים בפועל בכל אחת מהמרפאות בכל אחד מבתי חולים לבין כמות השאלונים שנאספו  מכל מרפאה בכל בית חולים. 

הגיל החציוני של המרואיינים עומד על 62 שנה; 11% דוברי ערבית ו-8% דוברי רוסית כשפה עיקרית. שיעור הביקורים החוזרים בקרב המרואיינים במסגרת הסקר עומד על 52%. 78% מהמטופלים מדווחים כי ניתנה להם אפשרות לבחור למרפאה של איזה בית חולים להגיע.

מבין הממצאים הלאומיים עלו  81%מהמטופלים דירגו את שביעות הרצון הכללית שלהם מהביקור במרפאות חוץ בציונים 8-10, ואילו 8% היו מאוד לא מרוצים ודירגו את השאלה בציונים 1-5.  84% הביעו נכונות להמליץ על המרפאה בה טופלו. 89% מהמטופלים מרגישים שטופלו בידיים טובות; 92% מהמטופלים מרוצים מהיחס שקיבלו מהצוות המטפל, 91% מהמטופלים מרוצים מרצף השירות (במדד זה נכללו פרמטרים העוסקים ברצף בין קהילה לבית חולים ובמתן הנחיות להמשך טיפול בקהילה).
89% מרוצים מהמידע והסברים שקיבלו ושיעור דומה מרוצה גם מתהליך קביעת התור.
הערכות הנמוכות יותר התקבלו לתנאים הפיסיים (76%),בדגש על מצוקת החניה בקרב המטופלים שלא מגיעים בתחבורה ציבורית ועל קלות ההתמצאות ברחבי בית החולים, ולניהול התור במרפאה (80%).
בסקר זה פורסם גם ציון מסכם אחד, בנוסף לכל השאלות והמדדים.
הציון הינו הממוצע של שלושת שאלות התוצאה (שביעות רצון כללית, המלצה, טיפול בידיים טובות) ושל המדדים המסכמים, כשכל אחד מהמרכיבים קיבל משקה שווה במודל. הציון הלאומי של המערך עומד על 86%.
החוזקות של המערך, כפי שעולה מן הסקר, הן יחס הצוות למטופלים (משרד קבלה, אחיות, רופאים צוות שמבצע את הבדיקה) התייחסות אנשי הצוות לשאלות ולחששות ובהילות ההסברים (93%) מדווחים כי לא היו ביטולים או דחיות במועד התור ביוזמת בית חולים.
נושא ההצגה העצמית הוא אחד האתגרים העולים מהסקר :ברמה הארצית 29% מהמטופלים ציינו כי אנשי הצוות במרפאות לא הציגו את עצמם, כאשר במכוני דימות מדובר אף בשיעורים גבוהים יותר.
83% מהפונים טלפונית, הצליחו לקבוע את התור כבר בהתקשרות הראשונה לבית החולים ללא צורך בהעברת הפניה לפני זה) במכוני גסטרו 72% במכוני גסטרו 72%, במכוני MRI  74% תופסים את ההמתנה עד המפגש הראשון עם גורם מטפל במרפאה כקצרה או סבירה.
86% קיבלו הסבר על אופן ביצוע הבדיקה לפני או במהלך הבד   (במכוני CT וממוגרפיה פחות מ

80%). ל-90% הוסבר תוך כמה זמן יקבלו את פענוח הבדיקות, ואילו 80% קיבלו את פענוח

תוצאות הבדיקה בזמן שהובטח [נכון למועד ביצוע הריאיון]. ל-8% הובטח כי יקבלו פענוח

תוצאות הבדיקה תוך 2 ימי עסקים, ל 24% הובטח פרק זמן של עד שבוע ואילו ל18% הוסבר כי

ימתינו לפענוח התוצאות מעל שבועיים.  נראה כי דווקא בקרב מי שהובטחו להם תוצאות תוך

פרק זמן קצר, שיעור המדווחים כי קיבלו את התוצאות בזמן גבוה יחסית וככל שפרק הזמן

לקבלת התוצאות גדול יותר, כך שיעור המדווחים שקיבלו תוצאות בזמן יורד.

התוצאות בסופו של הם תוצאות לא אחידות וניתן להבחין שבכל סיטואציה שקשורה לקשר בין אוכלוסיות שונות לבין מרחב גיאוגרפי שונה לבין שכבות גיל שונות השביעות משתנה.
התוצאות משתנות כל הזמן ואין ודאיות בנושא אך העניין הכן ודאי הוא שההתעסקות היום סביב שביעות רצון המטופלים הינה התעסקות בלתי פוסקת יש כל הזמן דברים שניתן לשנות ולשפר.

חווית המטופל במערכת הבריאות
בשנים האחרונות הפכה חוויית המטופל למרכיב מרכזי בשיח של מערכות הבריאות בארץ ובעולם. ההסכמה הרווחת היא שחוויית המטופל מהווה חלק מהותי ממערכת בריאות איכותית וערכית, ומשאבים רבים מושקעים בכך. משרד הבריאות הגדיר את חווית המטופל כאחד מנושאי הליבה של מערכת הבריאות ופועל להטמיע אותו בתרבות הארגונית של ארגוני הבריאות בארץ. לצורך כך הוקם אגף ייעודי במשרד הבריאות, שאחת ממשימותיו המרכזיות היא קביעת מדיניות בתחום השירות וחווית המטופל, בניית כלי מדידת שירות ומדידה רציפה וגיבוש סטנדרט שירות לאומי.
תחום השירות במערכות בריאות בעולם הפך למרכיב חשוב בשיח הבינלאומי. המשאבים המושקעים במרכזיותו של המטופל במערכות בריאות בעולם משקפים את החשיבות הנתפסת של הנושא. הדור החדש של המטופלים יודע לדרוש רמות שירות גבוהות ומצפה לקבלן.
מערכת הבריאות בישראל מובילה תהליכים פורצי דרך בתחום השירות מזה מספר שנים. הנושא הוגדר כיעד מרכזי של משרד הבריאות בעמוד האש 'המטופל במרכז' וזוכה לתשומת לב רבה מצד העוסקים במערכת הבריאות.
בשנים האחרונות אנו חווים פיתוח משמעותי של תחום השירות וחווית המטופל, פותחו כלים לאנשי המקצוע שיסייעו להם לשפר חווית המטופל, מתקיימים סקרי חווית המטופל מידי שנה ומתפרסמים תוצאות הסקרים בצורה שקופה לציבור הרחב, דבר המביא את המוסדות הרפואיים להתחרות על איכות השירות.
רמות השירות הניתנות במערכת הבריאות בישראל שופרו משמעותית בשנים האחרונות, הוקמו מוקדי שירות, הוקם מוקד 'קול הבריאות' ששיפר את רמות השירות לפונים למשרד הבריאות. בכל בתי החולים בישראל מונו בעלי תפקידים ייעודיים לקידום השירות ונפתחו הכשרות לצוותים במערכת הבריאות.
פרסום תורת השירות ישמש כלי נוסף בידי הצוותים לקידום חווית המטופל ואיכות השירות הניתנים במסגרות רבות במערכת הבריאות הישראלית. יש למצוא כי עצם הגדרת הסטנדרט והטמעתו הינם מנוע המסייע לחולל שינויים ארגוניים ותרבותיים רחבי היקף במערכת הבריאות הישראלית. השנה התחלנו למדוד מדדים המשקפים זמינות רופאים מומחים וזמינות חדרי ניתוח. אנו מאמינים כי מהלך זה ביחד עם התכנית הלאומית לקיצור תורים יביא להורדת זמני ההמתנה במערכת הבריאות הישראלית ולשיפור משמעותי באיכות השירות לאזרחי ישראל. אנו נמשיך להשקיע ולפתח את תחום השירות במטרה להטיב עם אזרחי ישראל ומטופלי מערכת הבריאות בפרט.
חווית המטופל משקפת את האופן בו המטופל תופס את מכלול ההתנסויות שלו עם מערכת הבריאות לאורך הרצף הטיפולי. חוויה זו מושפעת מהמפגשים בין המטופל למטפליו, מציפיות המטופל ממערכת הבריאות ומהתרבות הארגונית בכל אחת מהמסגרות איתן בא המטופל במגע. טיפול ממוקד מטופל נחשב לאחד המרכיבים של טיפול איכותי, והוא מוגדר כ"טיפול שמכבד את המטופל ומגיב להעדפות, לצרכים ולערכים של המטופל".
נכללים בו ממדים כמו תמיכה רגשית, יחס מכבד, תמיכה פיזית, מידע ותקשורת, רצף ותיאום הטיפול, מעורבות המטופל ומשפחתו ונגישות לטיפול. איכות השירות במערכת הבריאות הינה משימה העומדת לפתחו של כל איש צוות רפואי, כל מנהל וכל ארגון נותן שירות. מערכת הבריאות מחויבת להשקיע במתן שירות איכותי, תוך מתן תשומת לב לאופן שבו חווה המטופל את השרות הרפואי הניתן לו.
יחסו של הצוות הרפואי צריך להיות אחיד. ואם נדבר על כל תפקידי המערכת מאחות אחראית מחלקה ועד לראש בית חולים –כולם תפסים בעיניי המטופל כצוות הרפואי שמטפל בו, לכן אחריות הצוות לבצע אחידות בטיפול וביחס.
חוזר שיפור חווית המטופל הוא חוזר בו מוטמעים כל השלבים שעל הצוות הרפואי לעבור על מנת להציג חווית לקוח ראויה.
בנוסף דרישות חוזר השיפור לחוויית המטופל הודגש שקידום חווית המטופל במערכת הבריאות  הוא בראשית לבסס חזון, ערכים ותרבות אירגונית שמדגישים את מרכזיות המטופל ומשפחתו, תוך התחשבות בהיבטים של יחס אנושי מכבד ותקשורת בינאישית.
להטמיע את החשיבות שבניהול התחום בכל רמות הניהול של הארגון החל בהנהלה הבכירה ודרך המנהלים בכל יחידות המשנה.
להגדיר ולהטמיע סטנדרטים ותהליכים להבטחת חווית מטופל חיובית בהיבטים מגוונים כמו מתן מידע הולם, העצמת המטופל, דאגה לבטיחות הטיפול, הבטחת תנאי מבנה נאותים, שמירת רצף הטיפול ומתן יחס מכבד.
לייצר מנגנון לבקרה ומדידה קבועה של חווית המטופל, תוך שקיפות ארגונית וציבורית של הממצאים.
לשלב את נושא חווית המטופל בתכנית הלימודים של בתי הספר לרפואה, סיעוד ומקצועות הבריאות ובהכשרת צוותים מטפלים ונותני שירות אחרים במערכת הבריאות.
במסגרת פעילות המשרד לשיפור חווית המטופל ומרכזיותו וכצעד נוסף לקידום תרבות אירגונית לשיפור חווית המטופל, בשנת 2015 הקמנו ועדת היגוי להגדרת תורת השירות וחווית המטופל במערכת הבריאות. תפקידי הועדה היו:
הגדרת תורת השירות של מערכת הבריאות
 המלצה על אופן הטמעה בשטח בקרב הצוותים המטפלים
המלצה על שילוב הנושא במסגרת לימודי הליבה של הסטודנטים ואופן הכשרה מומלץ ביצוע פיילוט לבחינת אפקטיביות ההמלצות ועדת ההיגוי התכנסה במהלך כל שנת 2015 וכללה למידת סקירות ספרות מקיפות מהארץ והעולם, בחינת תכניות התערבות ברמת הרגולטור במדינות אחרות בעולם, הצגה על ידי מומחי תוכן מתחום השירות וחווית המטופל, למידה של תכניות התערבות שבוצעו בארץ, שולחנות עגולים למיפוי מסעות מטופל, סיעורי מוחות, למידת סקרי חווית המטופל, הקשר בין חווית המטופל לחוויית המטפל ועוד.
הועדה הגדירה את הרציונל לשיפור השירות וחווית המטופל, בחרה ערכים מרכזיים שעומדים בבסיס המפגש הטיפולי, מיפתה את המציאות מעיני המטופל והמטפל ואת פער הלקוח, בנתה מסעות מטופל בחמש זירות שונות )אשפוז, מלר"ד, ניתוחים, מרפאות חוץ, קהילה הגדירה את רגעי האמת המרכזיים, בנתה כלים אישיים להתנהגות, בנתה כלים מערכתיים להטמעת תרבות שירות וחווית מטופל ובחרה לבצע פיילוט לאומי ליישום התורה במלר"דים.
לצורך כך נבנתה תת ועדה ייעודית שכללה חברים מועדת ההיגוי ומומחי תוכן מעולם המלר"דים. לאחר השלמת עבודת הועדות קיימו קבוצות תיקוף עם עשרות מטפלים ומטופלים והעבירו את החוברת להערות של השטח.

הסיבות המרכזיות לשיפור חווית המטופל:
חווית המטופל היא חלק מאיכות הטיפול הרפואי ובעלת השפעה על התוצאות הקליניות -מחקרים רבים מראים שלחוויית המטופל ובני משפחתו ישנה השפעה על תהליך ההחלמה ,זאת מההבנה שניהול איכותי של הקשר עם המטופל ומשפחתו מהווה מקור השפעה על המוטיבציה והמחויבות של המטופל לשתף פעולה עם תכנית הטיפול ולהתמיד בה כנדרש.
התאמה מדויקת של טיפול והפחתת פניות לחדרי מיון.
איכות השירות הניתן למטופל ומשפחתו, נתפסת ומוגדרת כחלק ממקצוענות בכל הסקטורים במערך הבריאות.
חובה מוסרית והומנית המבוססת בתרבויות שונות-תפיסה ערכית שדוגלת בחמלה ובסיוע לחולים ולחלשים מעוגנת בתרבויות השונות.
הזכות לבריאות כחלק מזכות יסוד.
יחסי הענקת השירות במצב התלות הגבוה ביותר: פערי המידע ומעמד חברתי.
השאיפה להעניק את הזכות לבריאות בשוויון.
חווית המטופל מעוגנת במספר חוקים המדגישים את חשיבות הנושא-חוק כבוד האדם וחירותו  סעיף 4 -הגנה על החיים, הגוף והכבוד: כל אדם זכאי להגנה על חייו, על גופו ועל כבודו.
סעיף 7 -פרטיות וצנעת הפרט: כל אדם זכאי לפרטיות ולצנעת חייו.
חוק בריאות ממלכתי
סעיף 3 -שירותי הבריאות יינתנו תוך שמירה על כבוד האדם.
ציפיות המטופלים לקבלת שירות טוב-בשנת 2014 הגיעו למשרד הבריאות 700,1 תלונות על התנהגות אנשי מקצועות הבריאות, המהוות כ%20 מסך הפניות שהגיעו לאגף השירות במשרד )התפלגות התלונות על התנהגות אנשי מקצוע עומדת על %50 מהתלונות על קופות החולים ו%40 מהתלונות על בתי החולים.
יחס והתנהגות המטפלים משמעותיים למטופלים ומהווים מקור מרכזי לתלונות למשרד. ממחקרים מסקרי חווית מטופל בארץ ובעולם עולה שיחס הצוות המטפל הוא אחד הנושאים המשפיעים ביותר על חווית המטופל ותחושתו שהוא מטופל בידיים טובות )1995 ,סקר חווית המטופל בבתי החולים הכלליים בישראל 2014 ,סקר חווית המטופל בבתי חולים פסיכיאטריים בישראל במגזר העסקי, עולם השירות החל להתפתח לפני עשרות שנים. חברות רבות מציבות את השירות כיעד אסטרטגי ופועלות לשפר אותו. המודעות לשירות עולה והמטופלים מצפים לקבל שירות טוב משירותי הבריאות בדומה לשירות שהם מקבלים מארגונים שונים.
מטופלים רבים יתקשו להעריך את הטיפול הקליני שקיבלו אבל רובם ידעו להעריך את איכות השירות שניתנה להם, הם יזכרו איך המטפל גרם להם להרגיש, האם הוא התייחס אליהם בכבוד, האם הוא הקשיב להם, שיתף אותם בהחלטות הטיפוליות ועוד.
התפתחות התודעה הצרכנית–המטופל ובני משפחתו רואים את הטיפול הרפואי כשירות שהם זכאים לו במסגרת חוק וכשירות שהם משלמים עליו במס הבריאות או במסגרת שב"ן. ציפיות המטופלים ממערכת הבריאות דומות לציפיות שלהם מארגונים עסקיים שמהם הם רוכשים שירותים. התייחסות זו מאתגרת את מערכות הבריאות לספק את צרכי ה'לקוחות' שלהם.
העידן הטכנולוגי–ההתפתחות הטכנולוגית קידמה את נגישות וזמינות המידע הבריאותי למטפלים ומטופלים ובאה לידי ביטוי בדרכים שונות:
לעתים למטופל מידע ה'מתחרה' בידע של המטפל. מטופלים רבים מגיעים למטפל לאחר שקראו על מחלתם, התייעצו בפורומים שונים על דרכי טיפול אפשריות, קראו מחקרים מתקדמים ועוד. חלקם מגיעים עם אבחון עצמי ודעה מוצקה על חלופת הטיפול המועדפת עליהם והצרכים שלהם מהמטפל שונים. תפקידו המסורתי של המטפל ויחסי הכוחות משתנים. אתגר נוסף בא לידי ביטוי בהתמודדות עם מטופלים במידה וקיימת אי הסכמה לגבי דרך הטיפול הטובה ביותר.
הרבה מהמטופלים מצפים לחוויית שירות מקוונת, כאשר המטופל רגיל לקבל שירות בלחיצת כפתור ומידע זמין בכל עת, שאינו זמין תמיד בכל מערכות הבריאות.
 קיימת שונות ביכולות הטכנולוגיות של המערכת )לדוג' קופות חולים שמתקדמות מאד אל מול בתי החולים(המטפלים נדרשים לתת מענה לשירותים חדשים שלא נדרשו עד כה כגון מענה במיילים למטופלים, זמינות להתייעצות טלפונית לאורך שעות רבות ועוד. המערכת עדיין לא ערוכה למענה לנושא באופן מלא.
המציאות הטכנולוגית יצרה זירות טיפול חדשות )לדוגמא, שיחה עם רופא בווידאו צ'ט, שיחות עם אחיות במוקדי הקופות ועוד( שמשנים את התפקיד המסורתי של המטפל.
השימוש במחשב יוצר לעיתים ריחוק ומפריד פיסית והתנהגותית בין המטפל למטופל. לעיתים ישנה למטופלים תחושה שהמטפל עסוק בהקלדות ולא נותן את היחס האישי לו הם מצפים. קיימת שונות בשימוש בטכנולוגיה בקרב מטופלים. יש לוודא שהכלים שפותחו מקדמים אוכלוסיות שנגישות לטכנולוגיה ובמקביל אינם פוגעים באוכלוסיות שאינן נגישות.

יעדי המחקר

מטרה עיקרית
מטרתו העיקרי של המחקר הוא לבדוק האם באמת יש קשר בין נראות המרפאה ויחסו של הצוות הרפואי כלפי המטופל לבין שביעות רצונו של המטופל.
השאלה העולה האם למטופל משנה העובדה איך נראית המרפאה, מה נמצא במרפאה ומה לא. והאם יחסו של הצוות הרפואי ישפיע על ביקור נוסף במרפאה מצד המטופל.

מטרות משנה:
מטרת המשנה של המחקר היא להבין מהו הגורם במרפאות ובבתי החולים שמושך אליו את המטופלים לרצות להיות מטופלים דווקא שם. והאם נראות המרפאה ויחסו של הצוות הרפואי משפיע על המטופל עד כדי שלא ירצה להיות חלק ממערך המטופלים באותה המרפאה.

משתני המחקר:

משתנים בלתי תלויים:

-נראות המרפאה

– יחסו של הצוות הרפואי

משתנה תלוי:

שביעות רצון הלקוח

השערות המחקר:

1. יימצא קשר חיובי בין נראות המרפאה לבין שביעות רצון הלקוח
2. יימצא קשר חיובי בין יחסו של הצוות הרפואי לבין שביעות רצון הלקוח
3. יימצא קשר חיובי בין יחסו של הצוות הרפואי לבין נראות המרפאה

נראות:
נראות בשבילנו היא תחילה נראותו החיצונית של מבנה המרפאה, האם חדש או ישן, זהו הפרט הראשון שאותו רואים כשאר מגיעים למרפאה, לאחר מכן הכניסה למרפאה האם נקי, ממוזג, בעל ריח נעים, מושבים מסודרים ובטיחותיים, נגישות במתחם המרפאה לבעלי מוגבלויות, נוחיות ברמת ניקיון סטנדרטית. בנוסף נראותה של עמדת המזכירות, האם מסודרת. וכמובן נראותם וייצוגם של הצוות הרפואי ובכללם- הרופאים, האחים והאחיות, המזכירות ועובדי הניקיון.

שיטות המחקר:
מחקר כמותני שבו נערוך שאלון כלפי כלל האוכליוסייה,
השאלון יחולק לאנשים שהיו מטופלים בעבר בכל סוגי המרפאות, שיטת המחקר היא בעזרת שאלון שבנינו עם פרמטרים שבוחנים את נראות המרפאה והצוות הרפואי.
נבנה תרשימים וכך נוכל לבדוק האם אכן מרבית האנשים שהיו מטופלים בעבר בכלל המרפאות הושפעו מנראותן, ויחסו של הצוות הרפואי כלפיהם. בחרנו לבדוק על כלל המרפאות משום שכיום יש מרפאות לכל תחומי הרפואה. על סמך חלק מפרמטרים שהוזכרו בסקירת הספרות, פרמטרים שחשובים על מנת שלמטופל תהיה חוויה טובה אשר ירגיש שהגיע למקום בטוח שיקנה לו את המרב על מנת שירגיש טוב לא רק פיזית אלא גם נפשית, נפש בריאה, גוף בריא.

כלי המחקר:
כלי המחקר שלנו הוא שאלון שחולק לאנשים שהיו מטופלים בעבר במרפאות לכל תחומי הרפואה. השאלון בנוי משאלות מסוימות אשר תשובתן ישקפו את עמידותן של המרפאות בסטנדרטים מסוימים שמטופל ראוי לקבל מהמרפאה אליו הגיע.
כאשר נבדוק את כל הפרמטרים אשר בנינו בשאלון,  על מנת לראות האם למרפאות אלו יש חשיבות לנראות המרפאה בכל היבטיו ובנוסף נראותו של הצוות הרפואי ויחסו כלפי המטופלים.
המטופלים בכלל המרפאות יענו על שאלון זה על פי החוויה שהייתה להם כאשר טופלו בעבר במרפאות.

משתנה תלוי:
שביעות רצון המטופל אכן תלויה בנראות המרפאה, נראותו של הצוות הרפואי וכמובן היחס של הצוות הרפואי כלפי המטופל. כל אלו הם משתנים אשר משפיעים על שביעות רצונו של המטופל שהרי אם למטופל לא נעים להמתין בחדר ההמתנה, או שלא מקבל יחס ראוי מהצוות אזי שלמטופל תהיה חוויה לא נעימה מהמרפאה, ולכן כדי לגרום למטופל חוויה טובה, על המרפאה לשמור על הסדר, הניקיון, הייצוגיות של הצוות הרפואי והתנהגותם.

משתנה בלתי תלוי:
נראות המרפאה אינה תלויה בשביעות רצון המטופל שהרי המרפאה מעוצבת בדרכה שלה על פי בחירתה היכן למקם את הפריטים על מנת שלמטופלים יהיה נוח יותר. יש מרפאות שיעזרו במעצב שיוכל לתת את דעתו לעיצוב המרפאה ובכך לדאוג שהמרפאה תיראה טוב לקבלת הקהל. בנוסף גם נראותם של הצוות הרפואי ויחסם כלפי המטופלים אינם חלק משביעות הרצון של המטופל שהרי אין לדעת איך עובד מהצוות הרפואי יתלבש או יתנהג באותו היום ומה תהיה השפעתו על הרגשת המטופלים.

הליך איסוף הנתונים:
הליך איסוף הנתונים יתבצע על ידי שאלון שיבנה ע"פ פרמטרים חשובים לנראות המרפאה, תחזוקה, נגישת, יחס הצוות הרפואי כלפי המטופלים. ימולא על ידי אנשים שהיו בעברם מטופלים ברפואה דחופה במקרים שונים, על ידי מילוי שאלונים אלו נוכל להסיק האם הם שבעי רצון מנראות המרפאה, ייצוגם של הצוות הרפואי והיחס שקיבלו במהלך שהותם במרפאות הרפואה הדחופה.
משך הזמן לשאלונים הוא מתחלק: בניית השאלון- יום 1
חלוקת השאלונים- 5
השאלונים ימולאו פיזית על ידי אנשים שהיו מטופלים בעבר במרפאות בכל תחומי הרפואה.

שיטת הניתוח הסטטיסטי:

אתיקה:
לא נדרש אישור ועדה או אישור מרפאה משום שאת השאלונים מילאו אנשים אנונימיים שהיו מטופלים בעבר, לא נדרשה כניסה למרפאה על מנת לחלק שאלונים ולכן לא נדרש אישור ועדה או ועדת הלסינקי.

פרק הממצאים: